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Témoignage client : SUEZ

Découvrez pourquoi SUEZ a fait appel à Snapcom pour redynamiser son service de visioconférence.

Contexte

SUEZ figure parmi les leaders mondiaux dans le domaine de la gestion de l’eau et des déchets. Avec un objectif : relever le défi de la préservation des ressources naturelles. Une aventure humaine de plus de 120 ans qui continue de s’écrire chaque jour. Interview avec Philippe PIROJA, Responsable Infrastructure chez SUEZ.

La recherche occupe une place centrale dans la stratégie de SUEZ. Pour stimuler la créativité et favoriser l’émergence d’idées nouvelles, le Groupe mise sur une innovation plus ouverte et plus participative, qui se caractérise notamment par la mise à disposition des collaborateurs d’outils collaboratifs dont des salles de visioconférence réparties sur les différents sites du Groupe, en France et à l’étranger.Dans un contexte de parc de terminaux vieillissant, SUEZ a fait appel à Snapcom pour réaliser un audit de performance de son service de visioconférence et définir les axes d’optimisation et d’évolution de ce service.« Nous recherchions un prestataire indépendant spécialisé dans les services liés aux outils collaboratifs. Nous avons été agréablement surpris de constater qu’une entreprise comme Snapcom existait, experte dans ces technologies et surtout capable de proposer une vision totalement indépendante des constructeurs ou d’autres acteurs de l’écosystème » 

Solution

Le dispositif proposé par Snapcom s’est déroulé en deux temps : un audit de performance suivi d’une étude de conception basée sur l’analyse des données recueillies. Snapcom a proposé une démarche et une méthode structurée pour accompagner SUEZ dans sa réflexion initiale et l’amélioration de l’expérience utilisateur.

« Snapcom a mené une série d’entretiens auprès de tous les acteurs du service, du support jusqu’aux utilisateurs finaux. Ce large panel a permis de concerter et impliquer toutes les parties prenantes du service pour proposer une vision exhaustive du parcours utilisateur. » 

Résultat

Grâce à un rapport d’audit complet fournit par Snapcom, SUEZ a pu identifier les sources de dysfonctionnement du service, notamment grâce à une analyse transverse incluant l’architecture technique, le parcours administrateur et le parcours utilisateur. « Nous avons alors constaté que le service était globalement bien rendu mais que les quelques dysfonctionnements dégradaient son image. Le service fonctionnait, mais à cause d’un déficit de communication, il était parfois mal utilisé ».Parmi les actions recommandées par Snapcom, on note la remise à plat du parcours utilisateur pour une meilleure maîtrise de l’accès au service ainsi qu’une description complète du service pour favoriser sa promotion au sein du groupe. En complément, la mise à niveau de l’infrastructure a permis de proposer aux utilisateurs un service performant et simple d’utilisation.« Nous nous sommes rendus comptes que notre service de visioconférence s’avérait être un élément très important du catalogue de services de notre DSI. C’est un service visible, sur lequel le Groupe peut miser comme levier de communication. Ainsi, il est très important d’orienter la visioconférence chez SUEZ comme un véritable service à part entière pour nos clients internes » 

Valeur Ajoutée Snapcom

« Snapcom a fait preuve d’un important background technique et d’une maîtrise globale du média visioconférence et des outils collaboratifs en général, le tout avec beaucoup d’objectivité. »« Je suis agréablement surpris par cette collaboration avec Snapcom, bénéfique pour tout le monde, notamment, grâce à la forte implication de Snapcom. Ce n’était pas juste une relation client /fournisseur, il y avait une réelle volonté de la part de Snapcom de nous fournir la meilleure prestation possible pour améliorer notre service de visioconférence ».